« Sans protection. Vulnérable »

Je suis une mère mariée de quatre enfants adultes, trois sont des femelles et un est un mâle. J'ai toujours protégé mes enfants contre les adversités de la vie. J'ai enseigné à mes filles à se défendre et à être fortes. En tant que représentant du service à la clientèle depuis 27 ans dans un centre d'appels, je suis fier de parler aux clients et d'aider les clients à trouver des solutions à leur situation quotidienne.

Je me suis présenté comme je le fais habituellement: "Bienvenue à XXX. C'est XXX. Comment puis-je vous aider?"

Le client a répondu en disant: «Vous parlez un peu lent - avez-vous le syndrome de Downs ou quelque chose?» J'ai répondu en disant: «Même si je l'ai fait, ce n'était pas un commentaire approprié à dire.» Il a répondu: «Vous êtes Un cochon de putain! "Puis il a dit," Vous pouvez coller la chatte de votre mère quelque part. "Je lui ai dit que je devrais me désengager dans l'appel s'il ne voulait pas parler de son compte, sachant que nous n'avons pas de politique de raccrochage . Je l'ai placé sur muet - puis il a dit: «Je sais que vous êtes encore ici, salope! Je sais que vous pouvez m'entendre espèce de salope! "

Cette interaction m'a laissé sentir sans voix, humilié, dégradé, insulté et pas prêt à prendre immédiatement un autre appel. Je me sentais malade à mon estomac, mon cœur a commencé à courir; Mon niveau d'anxiété était extrême et j'étais terrifié que je l'obtiendrais encore comme il l'avait appelé dix fois avant le même jour. Je me sentais complètement dépourvu de protection et vulnérable. Cet appel a été l'appel le plus inquiétant que j'ai jamais reçu car il n'avait rien à voir avec une situation de travail du tout, Mais il était l'un de nos clients. J'étais un canard assis. J'ai senti que c'était une agression psychologique sur moi parce que j'étais une femme. Je me sentais incapable de me défendre et je me sentais sans protection; Mon esprit a commencé à courir et j'étais inquiet de cet homme escalade et nuire à des femmes comme Marc Lepine. Je pensais à mes filles et comment je ne laisserais jamais personne leur parler comme cela pourtant, je m'attendais à juste le sucer vers le haut. Comment cela pourrait-il être acceptable?

Faites savoir au grand public que ce n'est pas bien d'abuser de ceux qui prennent votre appel. Nous sommes vos parents, vos sœurs, vos frères et vos enfants.

J'aimerais que XXXXX accélère et divulgue ses termes de service plus largement et nous protège, et avoir des conséquences pour ceux qui abusent des représentants en ajoutant un disclaimer aux factures et aux contrats des clients qui l'indiquent particulièrement. Après toutes les conditions de service sont claires.

Nous pensons que XXXXX devrait être un leader de l'industrie et adopter un message IVR comme celui sur la ligne téléphonique pour la sécurité routière BC 1-855-387-7747. Leur IVR dit: «Notre bureau pratique une politique respectueuse du lieu de travail. Tout comportement irrespectueux ou grossier entraînera la résiliation de votre appel. »Ou créer un nouveau menu déroulant qui permettrait au client d'écouter un message enregistré indiquant le terme de service spécifique, qu'il a accepté de ne pas« menacer, abuser ou harceler Représentant du service à la clientèle ", et ils auront la possibilité d'appuyer sur 1 pour demander un rappel ou sur 2 pour écouter les conditions d'utilisation.

En tant qu'agents, les membres de l'équipe sont parfois assermentés, maltraités verbalement et insultés personnellement, ce qui nous rend mal à l'aise - nous ne sommes pas autorisés à raccrocher. Il est déraisonnable de tenter de calmer les clients agressifs de même envisager l'escalade et de les transférer à un autre ministère.

Mon coéquipier et moi-même avons reçu des appels abusifs le dernier week-end de septembre 2016. Nous nous sommes appelés après le travail et ventilé sur la façon dont nous étions mal à l'aise et nous avons tous les deux rempli les rapports de santé et de sécurité appelés HOIR. Notre gestionnaire a passé en revue notre politique de raccrochage dans nos réunions hebdomadaires d'équipe, nous rappelant de ne jamais raccrocher tout en nous encourageant à soumettre une suggestion commune. Les suggestions sont révisées et parfois mises en œuvre par l'entreprise. Malheureusement, notre suggestion a été fermée.

Nous avons été jurés, verbalement maltraités et personnellement insultés. Il est très inconfortable de savoir que nous avons une politique que nous ne pouvons pas raccrocher sur le client. Nous constatons que recevoir de tels appels est psychologiquement nuisible et la violence au travail. J'ai été appelé c *** 4 fois en un appel et aussi accusé de sonner comme si j'avais Downs Syndrome. Moi et mes collègues ont été appelés tous les noms dans le livre. L'impact laisse le sentiment rep humilié, dégradé, insulté, psychologiquement blessé et en aucun état d'aller immédiatement et de prendre un autre appel et de s'attendre à effectuer un service exceptionnel. Ces sentiments sont une conséquence de ne pas pouvoir déconnecter l'appel. Il est déraisonnable de nous attendre à calmer une telle personne quand ils sont hors de contrôle. On peut s'attendre à continuer à écouter le langage vulgaire répété et le comportement est psychologiquement dommageable. Nos représentants de service apprécieront que les conditions de service XXXXX aient été mises en oeuvre. Nous demandons que la politique de non raccrochage soit supprimée ou remplacée. Les termes ont une ligne qui stipule que le client ne peut pas menacer, abuser ou harceler un représentant du client XXXXX. Nous pensons que XXXXX devrait être un leader de l'industrie et adopter un message IVR comme celui sur la ligne téléphonique pour la sécurité routière BC 1-855-387-7747. Leur IVR indique que notre bureau pratique une politique respectueuse du lieu de travail. Tout comportement irrespectueux ou grossier entraînera la résiliation de votre appel. »Ou créer une nouvelle liste déroulante sur IWS qui transférerait le client pour écouter un message enregistré indiquant le terme de service spécifique, qu'ils ont accepté de ne pas menacer, Harceler tout représentant XXXXX service à la clientèle et ils auront l'option appuyez sur 1 pour demander un rappel ou appuyez sur 2 pour écouter les conditions de service.

J'ai été choqué de voir que XXXX se sent parce que nous ne sommes pas exposés à ces types d'appels continuellement et que les niveaux de tolérance des gens pour être assermenté et crié à varier, que le processus reste statu quo - et nous ne sommes pas autorisés à raccrocher sur les clients non Peu importe ce que - nous devons les transférer à l'escalade département. Ces types n'attendent pas - ils sont complètement déraisonnable. XXXX peut et ne discipline les représentants du service à la clientèle pour raccrocher les clients.

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