«Nous valons moins!»

Je suis une épouse et une mère et j’ai travaillé dans différents domaines, comme conseillère auprès de jeunes à risque élevé, conseillère en prêts et en investissements dans une grande banque, j’avais même pignon sur rue et je travaille maintenant comme agente chez XXX.

Quand je travaillais dans les soins, j’avais affaire à des clients violents quelques fois par semaine.

Le premier jour de mon camp d’accompagnement professionnel, juste après l’entrée en vigueur d’une augmentation de 5 $ des services Internet haute vitesse, j’ai reçu l’appel d’une cliente qui était très mécontente au sujet de l’augmentation et qui m’a demandé de réduire ses frais. La cliente n’avait pas droit à des rabais et j’ai tenté de lui expliquer. Elle s’est mise en colère, à sacrer et à me crier des noms.

La cliente est devenue très irritée parce que nous ne pouvions pas réduire ses frais. Elle m’a dit : «Je vais te tirer dans le front. J’ai des fusils et je vais venir chez XXX et te tuer.» Je lui ai expliqué qu’elle ne pouvait pas menacer quelqu'un de lui tirer dessus.

Ma guide de camp d’accompagnement m’a entendue et après que la cliente m’ait raccroché la ligne au nez, elle m’a rapportée à mon gestionnaire.

J’en étais abasourdie. J’étais stupéfaite de constater qu’une personne croie qu’elle pouvait parler de cette manière à un autre être humain.

La police est venue et la cliente a déclaré que je mentais, et elle voulait que XXX me congédie. Bien entendu, la conversation a été enregistrée.

Finalement, je ne me suis pas sentie appuyée par XXX. Ils ne sont jamais venus à ma défense et n’ont jamais dit à la cliente que son attitude n’était pas acceptable pour eux. XXX l’a gardée comme cliente même si elle avait fait preuve d’une grande violence et proféré des menaces de mort. La cliente a fermé son compte auprès de XXX parce qu’elle prétendait que j’avais menti et voulait que la compagnie me congédie. XXX n’a jamais voulu lui confirmer si elle m’avait ou non licenciée.

Quand un client est injurieux, on devrait nous permettre de mettre fin à l’appel. Tous les appels sont enregistrés et la direction peut les réécouter. Si un client est injurieux à maintes reprises, on devrait annuler ses services en raison de son comportement abusif.

Si un client entrait dans une banque et menaçait de tirer sur quelqu'un en plein front, des accusations seraient portées contre lui. Toutefois, parce que la situation se produit dans un centre d’appels, cela veut-il dire que nous valons moins?

Je suis étonnée qu’un employeur puisse non seulement exiger que ses  employés composent avec la violence, mais aussi lui ordonner de faire l’impossible pour récompenser le mauvais comportement des clients en étant empathiques, en acceptant la responsabilité et en accordant des rabais/crédits que les clients n’auraient pas reçus s’ils avaient été polis.

Si XXX protégeait ses employés contre les mauvais traitements, faisait passer notre bien-être émotif avant la piastre, le nombre d’appels injurieux et les rabais/crédits accordés à tort diminueraient considérablement. Le message voulant que si vous injuriez un employé de XXX, vos services seraient immédiatement annulés se répandrait rapidement. Les gens ne seraient plus récompensés pour leurs mauvais comportements et les clients commenceraient à se comporter correctement.

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