«La situation se produit continuellement. J’y suis tellement habituée maintenant que parfois je ne me rends même pas compte de la terrible attitude des consommateurs à mon égard.»

Je suis une femme de 35 ans. Je suis mariée et j’ai trois enfants. Je suis une ardente militante syndicale à mon lieu de travail, où je siège également à de nombreux comités de mobilisation. Je travaille dans un centre d’appels depuis 16 ans.

Je réponds à un appelant injurieux ou peu commode chaque semaine au travail.

Pour être honnête, il m’est difficile d’en choisir un. Ils se produisent continuellement. J’y suis tellement habituée maintenant que parfois je ne me rends même pas compte de la terrible attitude des consommateurs à mon égard. J’ai répondu à des clients qui ont commencé la conversation en me disant d’aller me faire foutre et que j’avais intérêt à faire ce qu’ils demandent. Ils me disent tout le temps que je suis une personne dégoûtante parce que je peux accorder un service à cinq dollars gratuitement. Les consommateurs masculins sont les plus vulgaires. Je pourrais en parler longuement.

Je ne me sens jamais bien après ces interactions. Et quand j’essaie d’aider des consommateurs qui sont verbalement injurieux, ils finissent par me donner une mauvaise note lors des sondages de satisfaction et mes superviseurs me font du trouble parce que j’aurais pu être plus gentille avec eux. Je ne peux pas raccrocher quand un consommateur me dit que je suis répugnante et d’aller me faire foutre, et la direction me cause des ennuis si je ne le traite pas avec des «gants blancs» ou si je ne fais pas preuve d’une plus grande gentillesse à son égard. Ils ne disent jamais : «Oh, wow, c’est une terrible expérience pour toi.»

J’aimerais que les employeurs ne puissent pas imposer de mesures disciplinaires aux représentantes et représentants parce qu’ils veulent mettre fin à l’appel. Je veux que le public en général entende la façon dont on s’adresse à nous. Plutôt que d’écouter sur YouTube des appels vidéo d’agents et de consommateurs sur la façon d’obtenir la meilleure offre, faisons en sorte qu’ils entendent ce que nous devons écouter chaque jour!!! 

Join Basic

ou joignez-vous avec   ou