«Savez-vous quelles ont été pour moi les répercussions de la violence verbale dont vous avez fait preuve à mon égard?»

Cher client, 

Nous avons eu une conversation il y a environ deux semaines en ce qui concerne notre service. Comme vous le savez, je vous ai présenté des excuses parce que vous étiez mécontent des difficultés techniques que nous éprouvions et des frais. Étant moi-même consommateur, je comprends très bien à quel point il est frustrant de ne pas recevoir pleinement le service pour lequel je paie. Je comprends aussi que vous fassiez confiance à XXXX en faisant affaire avec elle. 

Cependant, malgré tout ce que j’ai fait pour vous ce jour-là, y compris vous donner un rabais exceptionnel sur votre service pendant les six prochains mois, et après avoir écouté attentivement chaque mot que vous avez dit, en retour, vous m’avez insulté verbalement et très explicitement, ce qui m’a réellement traumatisé sur le plan psychologique. 

En tant qu’être humain, je suis convaincu que vous êtes tout à fait sûr que je n’étais pas la cause des problèmes que vous éprouviez avec votre service, par conséquent, je me demande ce qui a pu déclencher chez vous autant de colère à mon égard plutôt qu’à l’égard de notre service. Serait-ce parce que je suis un employé de XXXXX, ou parce que vous aimez ou considérez avoir le droit de maltraiter n’importe quel agent en contact avec le public au Canada? Était-ce aussi à cause du fameux dicton que nous entendons couramment : «Le client a toujours raison»? 

«Savez-vous quelles ont été pour moi les répercussions de la violence verbale dont vous avez fait preuve à mon égard?» J’étais complètement épuisé sur le plan émotif et, une fois l’appel terminé, je ne savais plus ce que je devais faire : continuer de répondre à des appels ou m’en aller chez moi pour le reste de la journée. Je suis devenu perplexe et j’ai commencé à développer une phobie, une crainte que mon prochain appel provienne d’une personne injurieuse comme vous. Étant donné que j'ai une famille et que je suis le seul qui travaille, je n’ai pas d’autre choix que de travailler dans un milieu où le consommateur peut user de violence verbale en tout temps pendant l’appel. Dans un tel cas, je ne peux ni me défendre ni raccrocher. 

À mon retour à la maison ce jour-là, j’ai retourné ma colère contre ma femme pour des choses sans grande importance, tout simplement parce que je ne pouvais contrôler le stress que je subissais au travail quand je rentrais à la maison. À mesure que les jours passaient, je commençais à ressentir une sensation d’engourdissement intérieur, j’avais la tête lourde et souvent des douleurs à la poitrine. J’avais développé des troubles anxieux. Je respecte les gens et, de ce fait, j’avais l’habitude de m’attendre à ce que les gens me respectent. Il n’y a rien de mal à croire qu’il en soit ainsi puisque nous vivons dans un pays évolué. Il est très stressant et consternant de parler à des consommateurs canadiens comme vous alors que le Canada est considéré comme l’un des pays les plus pacifiques du monde.

Dans les quelques semaines qui ont suivi, j’ai dû consulter mon médecin de famille parce que je ne me sentais pas bien. J’ai développé de l’hypertension (pression sanguine élevée), mais heureusement mon médecin m’a dit que je ne devais pas m’en inquiéter pour l’instant puisqu’elle allait continuer de prendre ma pression sanguine tous les deux mois. Par la suite, elle décidera si elle doit ou non me prescrire des médicaments pour l’hypertension. Cette situation découle de la violence verbale que vous m’avez fait subir pendant notre conversation. J’ai continué à faire face à ce stress chaque jour, et j’en suis venu à me demander si j’arriverais à composer avec ce traumatisme mental et psychologique.

Quand j’ai revu mon médecin la semaine suivante, elle m’a recommandé de quitter mon employeur parce que le stress n’avait pas diminué. 

Pour conclure, j’aimerais porter à votre attention que de nombreux employés comme moi qui travaillent dans des centres d’appels, des banques ou qui ont des relations avec la clientèle souffrent souvent de stress et sur le plan émotif surtout parce que des consommateurs comme vous ne font preuve d’aucun respect et d’aucune empathie envers des employés comme moi qui donnent toujours les meilleurs conseils. C’est tout le contraire, on ne nous donne aucun mérite. Par conséquent, nous perdons l’intérêt et notre passion à servir des gens comme vous et nous nous mettons à la recherche d’un emploi différent du service à la clientèle. 

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