«Bonne à rien»

Je suis une représentante de première ligne chez XXX, où je travaille depuis 2008.

J’avais une cliente qui s’en prenait constamment à moi. Elle m’a traitée de «chienne», de «salope», etc. J’ai refusé de l’aider et, parce qu’elle savait que je ne pouvais pas raccrocher, elle a donc décidé de ne pas mettre fin à l’appel tant qu’elle n’arriverait pas à ses fins.

J’ai fait appel à la personne de soutien qui m’était affectée et lui ai demandé si je pouvais libérer l’appel parce que je ne pouvais plus prendre ces mauvais traitements. Elle m’a répondu que cela m’était interdit et d’essayer de faire de mon mieux pour apaiser l’appelante.

À ce moment-là, j’étais en larmes et après l’avoir dit à la personne de soutien, quelqu’un est venu prendre l’appel à ma place.

Je ne laisse généralement pas les appels me toucher personnellement, mais celui-là m’a vraiment affectée. C’est différent quand un client est mécontent et crie, mais cette appelante m’attaquait personnellement.

J’ai tenté d’apaiser la situation; cependant, je n’ai pas réussi à placer un mot. Chaque fois qu’elle cessait de parler et que j’essayais de prendre la parole, elle me coupait.

Cet appel m’a vraiment fait du mal sur le plan émotif et je me disais que personne ne devrait avoir à vivre ce genre de situation. Personne ne devrait avoir à écouter de telles insultes.

La politique qui interdit de libérer les appels devrait être annulée. On devrait nous permettre de donner trois avertissements à un client avant de libérer l’appel.

Personne ne voit la violence sous le même angle, les gens vivent la violence de différentes manières. Oui, je suis entièrement d’accord que des directives soient mises en place pour la libération des appels.

Selon moi, XXX ne devrait pas permettre que nous subissions ces mauvais traitements. Lors d’un appel injurieux, si nous avons besoin de temps pour nous en remettre, ce temps devrait aussi nous être accordé. On ne devrait pas s’attendre à ce que nous prenions immédiatement un autre appel en attente quand on ne s’en est pas remis à cent pour cent. Ce n’est pas juste pour nous, et ce n’est pas juste pour l’appelant suivant.

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